پنج راهکار مناسب برای مدیریت اجناس برگشتی
تاریخ خبر : ۱۳۹۵/۱۰/۰۷ --- کد خبر ۸۳۸

پس از فروش پس‌گرفته می‌شود

شما به‌عنوان مدیر یک مرکزخرید، فروشگاه یا مغازه باید برای سیستم خرید و فروش خود برنامه‌ریزی کنید و اگر چنین ایده‌ای در سر نداشته باشید شکست شما در کار حتمی است. فرض کنید به مناسبت سال نو فروش ویژه‌ای را ترتیب داده‌اید و برای این منظور مقدار زیادی اجناس جدید خریداری کرده‌اید، محیط فروشگاه‌تان را طراحی مجدد کرده‌اید، برای فروش موفق تخفیف‌هایی را در نظر گرفته‌اید و حتی ممکن است برای پاسخگویی مناسب‌تر به مشتریان، تعدادی پرسنل نیمه‌وقت و موقت استخدام کرده باشید. چیزی که در این بین ممکن است برنامه‌های شما را مختل کند و موجب آزار شما شود، تجربه بدی است که در مورد اجناس برگشتی گریبانگیر شما می‌شود و نه‌ تنها شما و کارکنانتان، بلکه مشتریان را نیز آزار می‌دهد. مدیر موفق کسی است که برای هر مسئله و پیشامدی یک راهکار مناسب داشته باشد. این مسئله نیز نیازمند تدابیر متفاوتی است، چرا که قطعا برای شما نیز پیش خواهد آمد.

در ادامه راهکارهایی را ارایه می‌کنیم تا شاید با به کار بستن آنها این چالش نیز مرتفع شود.

یک بخش جدا برای اجناس برگشتی در نظر بگیرید

خواه ناخواه افرادی هستند که به هر دلیل از کالای خریداری شده رضایت ندارند. اگر برای این افراد راهکار و تدبیری در نظر نگیرید، به مرور تعداد قابل‌توجهی از مشتریانتان را از دست خواهید داد. در نظر گرفتن بخش مجزایی برای این کار شاید اولین و ساده‌ترین راهکار باشد. زمان، مسئله خیلی مهمی برای مشتریان است و اگر قرار باشد آنها برای مدت زیادی در یک صف طولانی بایستند تا یک کالا را تعویض کنند یا عودت دهند، قطعا فروشگاه شما را با رضایتمندی ترک نخواهند کرد و خب هما‌ن‌طور که خودتان بهتر می‌دانید مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتری باید سرلوحه همه امور مربوط به کسب‌وکار قرار گیرد. جدا کردن مشتریان خرید از مشتریان اجناس برگشتی در حقیقت احترام به وقت هر 2 گروه است. مشتریانی که برای عودت اجناس مراجعه می‌کنند به محض ورود به فروشگاه می‌توانند به قسمت مربوطه هدایت شوند تا در ازدحام افرادی که برای خرید مراجعه کرده‌اند، گرفتار نشوند.

آموزش افراد برای بخش اجناس برگشتی

قبل از وارد شدن به برهه‌های حساس و پرازدحام مانند روزهای پایانی سال، باید برای کارکنان یک دوره آموزشی در نظر بگیرید. در نظر داشته باشید برای این بخش از کارکنان مجرب و باحوصله استفاده کنید، زیرا این قسمت به طور ذاتی بخش پرتنشی خواهد بود. هر مدیر و مسئول فروشی برای ایام تعطیل سیاست‌های متفاوتی را برای پس گرفتن اجناس عودتی در نظر می‌گیرد. همیشه این نگرانی برای فروشندگان و البته خریداران وجود دارد و شاید در نظر گرفتن بخش مجزا برای این منظور تا حد زیادی از نگرانی هر 2 گروه بکاهد. در نظر گرفتن یک روز مشخص برای این منظور نیز ایده مناسبی است؛ به عنوان مثال روز سه‌شنبه هر هفته یا 2 روز در هفته که این 2 روز با مدیریت دقیق و کارآمد فروشگاه می‌تواند در روزهای میانی و ساعات کم رفت‌وآمد فروشگاه باشد تا هم از ازدحام جمعیت کاسته شود و هم فرصت برای رسیدگی به امور مشتریان مهیا باشد. برای این منظور حتی می‌توان از دوستان و افرد خانواده کمک گرفت، اما توصیه ما استفاده از کارکنان مجرب و حرفه‌ای برای کار است.

آموزش کارکنان بر مبنای نگرش مثبت

همان‌طور که گفتیم مسئله پس دادن کالا و پس گرفتن آن هم برای مشتری و هم برای کارکنان امری پرتنش و اضطراب‌آور است، اما با یک نگرش مثبت توسط کارکنان و برخورد مناسب، این مسئله به‌ راحتی مرتفع خواهد شد. به‌ یاد داشته باشید این مسئله نباید برای مشتری به یک تجربه تلخ و آزاردهنده بدل شود، چرا که در جلب اعتماد و رضایت مشتری و برگشت او به فروشگاه شما موثر خواهد بود.

کمک به افرادی که می‌خواهند وارد فروشگاه شوند

همیشه در فروشگاه‌های بزرگ افرادی را مشاهده می‌کنیم که به مشتریانی که قصد خروج از فروشگاه را دارند و دست و سبد خریدشان پر است کمک می‌کنند، اما کسی توجه به افرادی که می‌خواهند وارد فروشگاه شوند، ندارد. فرض کنید فرد میانسالی که یک کالای نسبتا جحیم و سنگین خریده است و حال قصد عودت آن را دارد، می‌خواهد وارد فروشگاه شود، اگر شخصی برای کمک به او حاضر باشد تاثیر مثبت این مسئله برای همیشه در ذهن مشتری خواهد ماند، بنابراین اگر روزها، ساعات و بخش مشخصی را برای این منظور در نظر گرفته باشید مسلما می‌توانید به راحتی چند نفر از پرسنل را مسئول این کار کنید. این کار قطعا مشتریان را شگفت‌زده می‌کند و آنها در گفت‌وگوهای خود ذکر می‌کنند که وقتی قصد پس دادن کالایی را داشتیم پرسنل فروشگاه از ما استقبال کردند و به کمکمان آمدند و حتی بیش از زمان خرید، مورد توجه قرار گرفتیم. یکی از مدیران خلاق یک فروشگاه بزرگ وقتی مشتریان برای تعویض و پس دادن یک کالا مجبور می‌شدند مدت مدیدی در صف بایستند، برای جلب رضایت آنها بن‌های تخفیفی را در نظر می‌گرفت و به آنها اهدا می‌کرد تا با این روش تا حدودی از نارضایتی و ناراحتی آنها بکاهد.

یک سیاست مشخص و روشن برای پس دادن و پس گرفتن کالا داشته باشید

3 موضوع وجود دارد که ممکن است این مسئله را مختل کند: ابهام بین تعویض و عودت، ارایه برگه رسید کالا در هنگام عودت، تعویض و عودت کالاهای آسیب‌دیده. برای این منظور باید سیاست‌های مشخص و روشنی را اتخاذ کرد. در این زمینه مسئله مهم اطلاع‌رسانی در مورد قوانین و سیاست‌های تعویض و عودت کالا به مشتریان است، بدین منظور می‌توان شرایط عودت و تعویض کالا را در پشت برگه فاکتور خرید ذکر کرد، یا در وبسایت رسمی فروشگاه بخشی را به این مهم اختصاص داد. همچنین می‌توان بروشورهای راهنما برای این امر تهیه کرد و در قسمت کالاهای عودتی بین مشتریان توزیع کرد. این تدابیر ساده تا حدود زیادی از مشکلات آتی خواهد کاست.

قبلا هم گفتیم که تجربه عودت کالا هم برای خریدار و هم برای متصدی فروش اضطراب‌آور است، بنابراین تا جایی که امکان دارد با اتخاذ تصمیمات ساده و آینده‌نگرانه آن را مدیریت کنید.

 
ارسال نظر
نظرات تایید شده: 0 نظرات تایید نشده: 0
* نام شما:

ایمیل شما: (محرمانه)

تلفن شما: (محرمانه)

* پیام شما:
رتبه: بد            خوب

کد نمایش داده شده را تایپ نمایید:

تازه سازی